客戶服務領域發展的「前世今生」

自上世紀七十年代，自動化電話分派技術開始在呼叫中心廣泛使用以來，客戶服務開始經歷最為戲劇化的轉變。但從八十年代中期開始廣泛應用的這些技術并沒有太大的本質改變。甚至電子郵件興起，也沒有產生太大影響，因為通過電子郵件獲得回應，往往比打電話等待坐席人員處理需要更長時間。

多年來，服務坐席人員的呼叫路由和用戶界面已經有所改進，但這更像是一種隨著通信渠道日漸多樣的演變——呼叫中心開始變成聯系中心，這場革命由新技術和無處不在的數字化渠道所推動，客戶對更快速、更便捷、更可靠的服務提出的全新訴求也是必不可少的推動因素。

2019年會發生些什么？客戶服務會在數字化轉型過程中迎來怎樣的轉折點？請拭目以待！

01 全新參與規則：一切以便捷和速度為重

便捷和速度，已成為任何客戶服務體驗中最重要的決定性因素。當然，我們必須要能解決客戶遇到的問題，這是先決條件，但務必盡量采用一種對客戶來說即快速又簡單的方法實現。

02 數字化戰勝了電話：數字化渠道將在2019年全面取代傳統渠道

2019年，數字化渠道將全面取代電話這一傳統渠道，成為大家接受客戶服務的主要方式。我們見證了渠道方面這一巨大快速的變遷，互聯網、網絡聊天、社交媒體、電子信息等數字化渠道正全面鋪開。究其原因？有兩點：速度和便捷性。

Gartner 預測，到2022年，通過電話與客戶服務代表交流，這種做法在客戶服務交互總量中所占比重將縮減至12%，而2017年這一比例還高達41%！2019年，增速最快的渠道將會是聊天和消息服務。大部分客戶服務交互都將通過數字化渠道進行，老板們需要確保自家的呼叫中心已經針對實時數字化客戶參與做好了準備。

03 自助服務將成大部分客戶的首選

2019年，自助服務在客戶服務交互中所占比重將超過人類提供的支持服務。越來越多的客戶希望自行解決遇到的問題，因為他們比以往更熱衷于自力更生和自給自足。

隨著自助服務的快速擴張，我們會發現人工輔助的自助服務開始逐漸普及：當客戶無法自行（或在聊天機器人的幫助下）找到正確答案時，可以在當前交互的上下文情境中直接引入人工介入。因此我們需要將自動化或不包含輔助功能的服務與輔助式服務無縫結合，借此提供更輕松簡單的客戶體驗。

04 移動客戶服務將隨著移動商務的興起快速擴張

當寬帶故障后，誰不想掏出智能手機就快速獲得答案，檢查是否余額不足，觀看操作指導視頻，或安排電信公司的上門服務預約？客戶對數字化渠道的偏好轉變，移動技術的強大支持恰恰是其中的一個重要因素，畢竟客戶都希望能用更便利的方式，隨時隨地立即獲得自己需要的支持。

05 模式轉變：在購買前為客戶提供支持

傳統客戶服務主要側重于售后支持，但這一模式正在逐漸轉變，開始涵蓋客戶旅途中購買前的環節。畢竟現在越來越多的購買行為是在線上進行，并且往往是在線上收集到所需信息并做出決策之后才會購買的。

在購買之前為客戶提供支持，不僅有助于提高轉化率，還有助于提高收入，并能降低退貨成本，因為這樣做可以大幅降低最終購買到不適合產品的概率。電商是采納網絡聊天渠道的最重要驅動因素，因為這種方式可以為客戶提供貼合上下文情境的無縫體驗。

06 機器的崛起：2019將成人工智能/機器學習投資創紀錄的一年

2019年，預計對人工智能和機器學習的投資將大幅激增。更重要的是，這些技術投資在客戶服務領域的占比將位居首位。到2019年底，50%的公司可能會在至少一個服務流程中正式納入或試行人工智能技術。

但機器熱也無法回答所有疑惑，更不可能順利解決所有問題。因此我們需要明確定義的，最簡單的用例，例如十大常見問題、賬戶信息查閱、地址變更、在線付款、檢查訂單狀態等。隨著逐漸無縫地轉換為輔助模式，當機器人束手無策時即可由人類隨時介入。Gartner 預測未來3年內，15%的客戶服務交互將完全由人工智能處理。

07 萬物皆互聯：物聯網將無處不在

2018年底，預計全球有超過100億部聯網設備，甚至比全球人口總數（77億）還要多！專家認為，到2020年，物聯網技術持續增長會讓聯網設備總數超過200億部，也就是說，在未來一兩年內設備總數將會翻倍。

企業通過物聯網預測可能的故障，企業可以預先提醒客戶，并在問題真正發生前將其修復，避免產生進一步損失。這不僅有助于降低維護和服務成本，也可以大幅降低設備停機時間，實現供應商和客戶的雙贏！

08 變身數字化企業：業務模式和收入機會迎來「又一個春天」

越來越多的企業正在使用數字化技術革新自己的整個業務模式，或在現有業務模式基礎上創建新業務模式，進而獲得全新的收入和價值創建機會。

整個業務的數字化通常也意味著你的產品已經成為了服務，或至少看起來像是服務。一些企業的數字化轉型可能顯得比其他企業更激進，而少數企業甚至已經或者即將顛覆整個行業。任何情況下，數字化客戶服務都在企業轉型過程中扮演了重要角色。2019年，我們預計新業務模式還將大幅增加。

09 現場服務的革新：眾包服務異彩紛呈

越來越多公司開始利用「零工經濟」，借助自由職業的專家和技術人員擴展自己內部的服務部門和服務合作伙伴網絡?！副姲铡故沟盟麄兡軌騽摻嫶蟮姆阵w系，以更快速度和（大部分情況下）更低成本響應客戶服務請求。

鑒于自由職業勞動力增速遠遠超過勞動力總數的增速，組織可以眾包的自由職業專家數量正在快速增加。不僅執行簡單服務任務的低等級專家越來越多，還有越來越多具備嫻熟技能的高級專家不希望受雇，或不想只為一家公司工作，整個市場都在快速擴大。

10 客戶體驗已成 CEO 戰略要務 – 雖然大多客戶依然不為所動

先說好消息：很多組織已經將客戶體驗視作頭等戰略要務，并將客戶滿意度視作一個關鍵績效指標。2019年，對數字化客戶服務的投入還將繼續增加。

然后說壞消息：大部分情況下，這些工作的推行并不能換來更有優質的客戶體驗。大部分組織在這一階段就已失敗了。面對所獲得的服務，很多客戶根本不為所動。

數字化客戶服務的快速演變應當能令每個人獲益。數字化參與、自動化和自助服務有助于企業降低整體服務成本，而更重要的是，可以通過更完善的客戶服務體驗讓客戶受益，但前提是在做得好的情況下。擅長客戶體驗的公司將獲得更大競爭優勢，為股東創造出更多價值。

2019年，恰恰是你引領自己行業中客戶服務進行數字化轉型的良機。別猶豫，加油獲勝吧！