當(dāng)今很多企業(yè)都面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，我們經(jīng)常能聽到客戶和企業(yè)內(nèi)部的一些聲音：

應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，追求卓越的客戶體驗(yàn)，提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的效能及透明度，降低成本，幫助企業(yè)服務(wù)部門從傳統(tǒng)的成本中心轉(zhuǎn)型為利潤中心，SAP 服務(wù)云是很好的選擇。

SAP 服務(wù)云是一個(gè)基于公有云的產(chǎn)品，為客戶提供端到端的現(xiàn)代服務(wù)解決方案，可以連接呼叫中心系統(tǒng)，以及其他各種數(shù)字渠道，為客戶提供全渠道的連接，滿足客戶個(gè)性化的需求。

SAP 服務(wù)云能夠覆蓋現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的完整業(yè)務(wù)流程，從客戶的服務(wù)請(qǐng)求開始，實(shí)現(xiàn)智能化派工、工單執(zhí)行、知識(shí)庫管理、費(fèi)用歸集、備件管理、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)評(píng)價(jià)、數(shù)據(jù)智能分析。除了主要的產(chǎn)品功能以外，SAP 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理還提供靈活的基于角色的權(quán)限管理和靈活的流程配置管理，支持業(yè)務(wù)隨需而變。

SAP 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理預(yù)置了 API，能夠快速與第三方系統(tǒng)進(jìn)行集成，移動(dòng) APP 能夠讓工程師與總部派工主管實(shí)時(shí)保持連接，服務(wù)過程能夠更加透明化；電子簽名功能幫助工程師及時(shí)完成服務(wù)報(bào)告并提交客戶確認(rèn)，服務(wù)過程更加嚴(yán)謹(jǐn)。

服務(wù)眾包功能能夠讓企業(yè)快速與外部服務(wù)資源進(jìn)行一體化協(xié)同，第三方服務(wù)資源能夠通過 Portal 快速注冊(cè)，企業(yè)能夠?qū)⑼獠糠?wù)資源納入企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)一體化協(xié)同，最低的成本和最快的速度實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域覆蓋，形成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并按照同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供高質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。SAP 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云的功能框架如下：

適用于整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一體化服務(wù)軟件

為了更好地了解與此投資相關(guān)的收益、成本和風(fēng)險(xiǎn)，F(xiàn)orrester 對(duì)28家多年使用 SAP 服務(wù)云的客戶進(jìn)行了調(diào)查和訪談。在使用 SAP 服務(wù)云之前，這些客戶部分實(shí)施了本地或云服務(wù)的解決方案，但解決方案無法提供一致、無縫的客戶體驗(yàn)。此外，這些服務(wù)系統(tǒng)大多沒有與核心 ERP 系統(tǒng)集成。更重要的是，缺失的移動(dòng)應(yīng)用讓這些客戶無法真正高效地與現(xiàn)場(chǎng)工程師協(xié)同。這些限制導(dǎo)致了更高的客戶支持成本，更低的服務(wù)坐席及現(xiàn)場(chǎng)工程師的生產(chǎn)率以及糟糕的客戶體驗(yàn)。此外，它減少了老客戶持續(xù)追加銷售的機(jī)會(huì)。

以下代表受訪公司所經(jīng)歷的收益：

SAP 服務(wù)云，為企業(yè)打造差異化服務(wù)模式、為客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，開啟企業(yè)客戶體驗(yàn)變革之旅。