步入白銀時(shí)代以來(lái)，「敏捷、聚焦、創(chuàng)新」成為了考驗(yàn)房地產(chǎn)企業(yè)面對(duì)挑戰(zhàn)、突破發(fā)展的關(guān)鍵因素。為了轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和管理方式，實(shí)現(xiàn)高效靈活地去應(yīng)對(duì)快速變化中的外部環(huán)境，并針對(duì)核心業(yè)務(wù)集中部署關(guān)鍵資源，積極創(chuàng)新運(yùn)營(yíng)服務(wù)和商業(yè)模式，越來(lái)越多的房企開(kāi)始探索轉(zhuǎn)型之路，現(xiàn)如今數(shù)字化技術(shù)高速發(fā)展，為企業(yè)加速轉(zhuǎn)型成功并實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)提供了強(qiáng)大動(dòng)力。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行

越來(lái)越多的房企選擇數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為新的生存之道。傳統(tǒng)房地產(chǎn)行業(yè)的內(nèi)部信息化程度較低，大多是從財(cái)務(wù)、人力、條線業(yè)務(wù)作為開(kāi)始，到后來(lái)發(fā)展成眾多接口集成的網(wǎng)狀應(yīng)用，大多數(shù)信息和數(shù)據(jù)未能被充分利用來(lái)發(fā)揮價(jià)值。

互聯(lián)網(wǎng)大潮下，一體化、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)化、云協(xié)同等新的技術(shù)正引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，在企業(yè)內(nèi)部，智慧企業(yè)將最新的技術(shù)與產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)融合，將信息和管理融合，打通產(chǎn)業(yè)整體的每一個(gè)環(huán)節(jié)，為發(fā)展和變化提供科學(xué)化、智能化的管理和決策。

從房地產(chǎn)外部環(huán)境來(lái)看，互聯(lián)網(wǎng)隨著移動(dòng)化的推進(jìn)無(wú)處不在，行業(yè)智能化趨勢(shì)勢(shì)不可擋，包括智能家居、智能社區(qū)甚至智慧城市，將人、社區(qū)、城市通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)及物聯(lián)網(wǎng)聯(lián)結(jié)起來(lái)，打造全體系的智慧建造和運(yùn)營(yíng)。

作為企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，房地產(chǎn)行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中的營(yíng)銷和客戶服務(wù)領(lǐng)域是最大潛力，也是最需要?jiǎng)?chuàng)新的領(lǐng)域。傳統(tǒng)營(yíng)銷和服務(wù)模式下，房地產(chǎn)營(yíng)銷職能、銷售職能、客戶服務(wù)職能、物業(yè)管理職能相互分離，客戶在購(gòu)房過(guò)程中流程復(fù)雜、信息孤立，帶來(lái)客戶體驗(yàn)感不佳的同時(shí)，也形成了部門(mén)間數(shù)據(jù)孤島和協(xié)同效率低下的局面。而且，在拓展?jié)撛诳蛻舴矫娓噙€是依賴傳統(tǒng)的廣告和中介模式。

隨著房地產(chǎn)行業(yè)整體轉(zhuǎn)型升級(jí)的開(kāi)始，高效服務(wù)客戶、提升客戶體驗(yàn)、多元化拓展客戶渠道以加速銷售進(jìn)程成為行業(yè)創(chuàng)新的重點(diǎn)需求領(lǐng)域。微信企業(yè)號(hào)、賣房APP、物業(yè)APP、會(huì)員小程序等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用紛紛被房企各業(yè)務(wù)部門(mén)積極采用，方便與客戶的溝通和信息傳遞的同時(shí)，卻仍沒(méi)有解決客戶全周期服務(wù)的協(xié)同問(wèn)題，以及客戶全景數(shù)據(jù)價(jià)值挖掘的難題。

如何創(chuàng)新構(gòu)建全新的客戶價(jià)值體系，時(shí)代中國(guó)控股已經(jīng)開(kāi)始了積極的探索和實(shí)踐，與德國(guó) SAP 公司合作，將 SAP「智慧企業(yè)」框架應(yīng)用到房地產(chǎn)客戶全周期營(yíng)銷與服務(wù)領(lǐng)域。

聚焦房地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)三大問(wèn)題

時(shí)代中國(guó)控股與 SAP 合作創(chuàng)新構(gòu)建「電商+全周期 CRM」的創(chuàng)新平臺(tái)，服務(wù)上覆蓋客戶全周期數(shù)據(jù)與流程，拓展上集成會(huì)員及多渠道互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，銷售上引入在線開(kāi)盤(pán)、秒殺、眾籌等創(chuàng)新性理念。重點(diǎn)解決房地產(chǎn)營(yíng)銷服務(wù)業(yè)務(wù)三大實(shí)際問(wèn)題：

1.如何快速集結(jié)意向客戶？

面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)和復(fù)雜環(huán)境，樓盤(pán)開(kāi)盤(pán)當(dāng)天售罄的「壯舉」早已成為傳說(shuō)。如何根據(jù)房產(chǎn)特征找出最適合的潛在客戶，通過(guò)不同渠道向有意向的購(gòu)房者全面、直觀地展示產(chǎn)品，有效推動(dòng)客戶看房并最終購(gòu)買？這不僅需要更有效的營(yíng)銷手段，也需要對(duì)目標(biāo)客戶的完整生命周期具備更深入的了解和掌控。

2.數(shù)字化原住民逐漸成為購(gòu)房主力軍，如何從他們最熟悉的渠道吸引潛在客戶？

當(dāng)「九零后」、「零零后」陸續(xù)步入社會(huì)，他們已慢慢成為購(gòu)房主力軍。然而在互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)設(shè)備等新技術(shù)陪伴下長(zhǎng)大的他們，已經(jīng)很難被傳統(tǒng)的營(yíng)銷和銷售手段打動(dòng)。為了更好地吸引這些客戶，房地產(chǎn)企業(yè)也有必要將線上線下體驗(yàn)相結(jié)合，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過(guò)在線營(yíng)銷、秒殺、眾籌、電子開(kāi)盤(pán)、房源統(tǒng)一管理、客戶采集等諸多措施為銷售和線下成單帶來(lái)更多可能。

3.樓盤(pán)順利賣出，如何將銷售工作的「終點(diǎn)」變?yōu)榉?wù)工作的「起點(diǎn)」？

從客戶有購(gòu)房需求開(kāi)始，到深入了解、最終購(gòu)買以及房屋的質(zhì)保和售后，很多房地產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)往往止步于此。但時(shí)代中國(guó)控股的目標(biāo)更為遠(yuǎn)大，他們希望在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域，涵蓋從物業(yè)服務(wù)到周邊業(yè)態(tài)等購(gòu)房者日常生活的方方面面，借此為用戶營(yíng)造更完善的生活體驗(yàn)。然而這需要有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支持和良性流程銜接，因?yàn)槌Ｒ?guī)的物業(yè)和地產(chǎn)數(shù)據(jù)分離管理，會(huì)導(dǎo)致客戶主數(shù)據(jù)銜接不暢，服務(wù)質(zhì)量下降。

時(shí)代中國(guó)控股打造完善的客戶體驗(yàn)體系

解決上述核心問(wèn)題難點(diǎn)，正是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的特點(diǎn)。SAP 基于包括市場(chǎng)營(yíng)銷云、銷售云、電商云、服務(wù)云和客戶數(shù)據(jù)云為一體的 C/4HANA 平臺(tái)，為時(shí)代中國(guó)控股深度制定了一整套完善的客戶體驗(yàn)體系。

• 從選房體驗(yàn)來(lái)看，從客戶有選購(gòu)行為開(kāi)始，通過(guò)追蹤數(shù)據(jù)和智能分析，可以了解客戶的選房趨勢(shì)，精準(zhǔn)地生成客戶畫(huà)像，讓銷售準(zhǔn)確把握客戶需求并有的放矢，也可以為客戶推送準(zhǔn)確的營(yíng)銷信息和銷售幫助，減少無(wú)用信息，重復(fù)觸達(dá)。

• 從購(gòu)房體驗(yàn)來(lái)看，基于 SAP 電商云，以完善的電商銷售平臺(tái)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)在線營(yíng)銷、電子開(kāi)盤(pán)、在線銷售等不同方式的線上交易，客戶可從中獲得更便捷、直接的購(gòu)房體驗(yàn)，全面獲取各類信息，通過(guò)線上、線下等不同渠道選購(gòu)自己心儀的房產(chǎn)。

• 從服務(wù)層面來(lái)看，基于 SAP 服務(wù)云構(gòu)建完整的客戶畫(huà)像，這有助于對(duì)客戶進(jìn)行更精細(xì)的劃分，關(guān)于售房及售后的服務(wù)問(wèn)題可獲得更快速的響應(yīng)和解決。此舉不僅可幫助時(shí)代中國(guó)控股更有效地監(jiān)控服務(wù)流程和職責(zé)，也可大幅縮短服務(wù)周期，提升效率和客戶滿意度。

此外，不僅實(shí)現(xiàn)了房源的在線展示與發(fā)布、推廣、線上引流和在線銷售，還創(chuàng)新了營(yíng)銷模式，建立多渠道的客戶服務(wù)平臺(tái)，打造統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為提升精細(xì)化客戶服務(wù)奠定基礎(chǔ)，同時(shí)還準(zhǔn)確地打通了客戶數(shù)據(jù)與房源信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，為未來(lái)跨業(yè)態(tài)的管控和服務(wù)創(chuàng)造數(shù)據(jù)條件，并在房地產(chǎn)行業(yè)內(nèi)探索出一套切實(shí)有效的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新成功道路。