論壇上，重慶齊彩辦公用品有限公司（以下簡稱：「齊彩」） CEO 溫興華先生發表了「心」客戶、「新」服務——成就泛家居企業客戶服務從成本中心到利潤中心的華麗蛻變主題演講，講述了齊彩借助 SAP Field Service Management（SAP 現場服務云）解決方案，提升客戶體驗，優化客戶服務，實現現場服務升級。

重慶齊彩辦公用品有限公司 CEO 溫興華

重慶齊彩辦公用品有限公司是一家整合行業資源優勢，集研發、生產、銷售、服務為一體，專注于辦公用品事業的連鎖品牌運營商。2012年齊彩二次創業，致力品牌連鎖化發展；2014年，齊彩商業模式調整為「電商+店商+專業服務商」；2015年電商發力，齊彩建立 O2O 在線采購平臺「齊彩商城」，并聯營第三方電商平臺，將其與實體服務充分結合。2016年至今，齊彩致力于專業服務商的全渠道布局，全力打造新型互聯網化內涵店鋪。

溫興華先生表示：“這是齊彩對自身發展的高要求，也是體驗時代企業需關注并實現的業務和技術創新，通過智能技術，增強核心能力和競爭力?！睘榧铀倏蛻舴丈?，實現更出彩的體驗愿景，齊彩在經歷了多次選擇和使用對比后，最終選擇了具有云基因和本地化核心優勢的 SAP Field Service Management 解決方案。

個性化定制的客戶解決方案——齊彩的客戶涵蓋大中企業、政府事業單位、有特殊定制需求的行業客戶、VIP 單位等，面對這樣多層次多維度的客戶，單一解決方案難以滿足多元的客戶需求。SAP Field Service Management 解決方案根據齊彩的客戶類型，為其定制了九種解決方案，充分滿足不同類別的客戶需求。

• 大中企業合約采購解決方案——根據不同企業規模，提供一站式解決方案

• 政府事業單位招標實施方案——增強競標實力，降低采購成本，實現價格優勢

• 定制化辦公用品需求解決方案——細分至不同的行業企業，細致化、職業化管理

• 辦公空間整體解決方案——根據企業內部職業部門分類，配套解決方案

• 商務推介解決方案——介入客戶的直接需求，實現需求分析等優化服務

• 電商采購及對接解決方案——對應齊彩商城的企業辦公用品采購需求

• VIP 單位主場管理解決方案——解決企業采購緊急需求

• 社群體驗式交互平臺解決方案——以企業社群活動作為主要服務對象

• 個性化保姆式客戶服務方案——服務于有個性化需求的客戶

更優質高效的售后服務——在泛家居行業的服務過程中，售后服務占很大比重，且企業可在售后服務過程中實現二次銷售和長期的價值。在售后服務端，快速、及時、高質量的響應客戶維修服務需求，有效地管理零配件，是優化客戶體驗的重點流程。

從咨詢到售后流程

售后服務流程

溫興華先生在演講中提到，SAP Field Service Management 解決方案為齊彩打造了客戶專屬服務流程，從客戶提出售后服務開始，到響應并分配維修和現金流程，讓我們從如下幾點實現現場服務升級，提高客戶滿意度： 

端到端的客戶體驗——細致入微的客戶服務劃分，精細有效的流程管理（從線索到現金），強大的兼容性（與現有系統兼容集成），SAP 客戶體驗解決方案將企業中關鍵的服務管理層面整合分類，并與現有的 ERP 系統無縫銜接，實現從線索到售后到現金的全方位客戶體驗提升。

SAP Field Service Management 解決方案的實施部署，讓齊彩在客戶服務層面脫穎而出，以「更出彩」的姿態亮相泛家居行業。正如溫興華先生在演講中所說，“就在論壇舉辦的前幾天，齊彩憑借優質的品質和服務又成功中標一項政府事業單位項目，這與 SAP 服務密切相關，是切實的收獲和成功。”

面對洶涌而至的互聯網經濟風潮，面對體驗經濟時代的無限發展空間和潛力，在與 SAP 的深入合作下，齊彩將繼續創新經營模式，創造顛覆性的改變。